不知道從什么時(shí)候開始，消費(fèi)已經(jīng)不再是一個(gè)單純的“動(dòng)作+結(jié)果”的直線過程，消費(fèi)過程中的服務(wù)體驗(yàn)被提到了一個(gè)更加重要的位置，這就要求各個(gè)品牌、商家進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。近日，第九屆中國(guó)用戶體驗(yàn)峰會(huì)成功舉辦，會(huì)上公布了2021年《用戶體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐案例集》，其中中國(guó)光大銀行信用卡數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系(即“光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系”)憑借自身優(yōu)秀的軟硬件實(shí)力成功入選。

中國(guó)用戶體驗(yàn)峰會(huì)是極具知名度的用戶體驗(yàn)行業(yè)盛會(huì)，由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、用戶體驗(yàn)聯(lián)盟(UXACN)主辦，致力于推動(dòng)用戶體驗(yàn)行業(yè)全面發(fā)展。今年的峰會(huì)以“加強(qiáng)用戶體驗(yàn)工具方法落地實(shí)施，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”為主題，吸引了各大企業(yè)的高度關(guān)注。會(huì)議前期，主辦方面向各行各業(yè)征集用戶體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐案例，*終，篩選出了25個(gè)優(yōu)秀案例，光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系就是其中之一。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下，光大信用卡依托數(shù)字化手段，打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系，為其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系有效解決了用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效匹配。

在客戶體驗(yàn)管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化管理平臺(tái)及指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系搭建、用戶體驗(yàn)管理與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)動(dòng)的總體目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)治理，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)報(bào)表規(guī)范化和智能化，穩(wěn)固數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。基于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，搭建數(shù)字化平臺(tái)及指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系，進(jìn)而與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)。

具體實(shí)施階段，光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系通過多個(gè)步驟，構(gòu)建了用戶體驗(yàn)數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)藍(lán)圖，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對(duì)比識(shí)別各體驗(yàn)環(huán)節(jié)，形成基礎(chǔ)支撐;收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗(yàn)影響因子，建立結(jié)構(gòu)方程模型，測(cè)量用戶體驗(yàn)指數(shù);構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系，衡量?jī)?nèi)部服務(wù)水平;*后，結(jié)合內(nèi)外部測(cè)量結(jié)果確定用戶體驗(yàn)管理改進(jìn)、優(yōu)化方案。

光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系自2018年初步啟動(dòng)，在三年多的實(shí)踐和探索中，已在用戶體驗(yàn)管理方面發(fā)揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調(diào)研”、“工單文本挖掘系統(tǒng)”、“客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系”已順利落地，用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)挖掘等工作正有條不紊地進(jìn)行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系在用戶體驗(yàn)管理上的優(yōu)越性。

光大信用卡客戶體驗(yàn)管理體系能夠成功入選2021年用戶體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐案例，對(duì)光大信用卡本身、金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)都有重要的意義。于光大信用卡而言，此次入選進(jìn)一步推動(dòng)了光大信用卡作為央企的積極性，使其更有力量地去發(fā)揮模范帶頭作用;對(duì)金融服務(wù)行業(yè)來說，光大信用卡為行業(yè)發(fā)展提供了可量化的標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn);*后，為消費(fèi)者享受更優(yōu)異的服務(wù)提供了可能性。

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